APP玩“躲猫猫” 让客户最终 不服不行?

老人找客服,太难了!满耳温馨提示,就是不解决问题。最近,许多年轻读者反映,一些客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人,对年轻人也是“一视同仁”,他们也都曾因为找客服而焦头烂额。

智能客服越来越多,但问题却很难解决。记者调查发现,有些智能客服供应商,甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍,拖延用户转进人工客服的时间。即使年轻人手机玩得溜,也逃不过重重关卡。有的客服,似乎并不是用来服务客户,而是“专治客户不服”,客户最终不服不行。

绕圈子

眼看排队快排到

又变回“最后一名”

想要咨询行李托运问题的陈女士,打开了某航空公司APP中的在线客服功能。不过,迎接她的并非工作人员,而是机器人客服。考虑到机器人客服沟通起来太费劲,陈女士直接输入“转人工”,对话弹出“正在为您转接人工,请稍候”,同时显示当前所在队列位置“13”。

2分钟过后,陈女士发现屏幕上的数字减少到“9”,心想速度不算太慢,便继续等下去。又过了3分钟,队列位置已经变成“2”,希望就在眼前。眼看数字总算到了“1”,陈女士正打算输入问题时,页面却突然跳回了最初状态,显示“正在为您转接人工,请稍候”。

陈女士以为自己看错了,仔细翻阅聊天记录,发现之前的排队信息确实就这么消失了。“机智如我,下列问题也可以帮到你哦!”机器人客服发来的链接里,有一项“客服电话无人接听”,陈女士随即选择该项,对话中又给出“转人工”的选项,她继续点击,结果页面再次进入排队状态。

“您当前所在队列位置‘18’,请耐心等待……”陈女士想不明白,刚才明明已经轮到自己,怎么折腾一圈反倒还要重新排?又过了5分钟,陈女士终于等到“1”,结果还是“一夜回到解放前”,机器人依然提示“正在为您转接人工,请稍候”。

陈女士不甘心,继续点击“转人工”,新一轮排队就此展开。3分钟后,陈女士几乎要放弃时,对话框里弹出“我姓董,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您”。足足耗了15分钟,前后排了3次队,才总算来人,还真是“千呼万唤始出来”。

藏得深

客服按钮躲猫猫

人工服务玩消失

在某投诉网站,记者找到了不少“找不到某某平台客服”的投诉。但记者试用发现,这些平台中有许多并不是没有客服,只不过藏得比较深,确实不太好找。

在APP中找客服,流程一般是先点击右下角的“我”,随后在界面中寻找“客服”功能。有些APP的客服并没有和其他功能罗列在一起,而是单独放在了右上角,以一个戴着耳麦的小人头像表示。

有些时候,即使千辛万苦找到了客服,最终也无法转到人工服务。

在某二手转让平台,记者点击“联系客服”的字样,选择想要咨询的问题类型后,弹出的是“智能助理”。在对话框中输入“转人工”“人工”“人工客服”“人工服务”等多个关键词,始终没能转到人工客服。

有套路

“服不服”

全靠后台设定

智能客服为什么有时会显得很智障?到底是技术能力不够还是有人刻意为之?记者以需求方的身份联系一家智能客服供应商,销售人员表示,智能客服支持对接网站、APP、微信、公众号、小程序、微博、H5页面等全网各类渠道,但根据价格不同,智能机器人的能力也会有高有低。

“一种是问答机器人,就是客户进来后出现一串问题,客户点击后触发答案,这种也叫表单机器人,多数用于售前或者售后的一些问答,每个问题都有对应的答案,无法回答客户的其他问题,价钱比较便宜,只要2999元。”

销售人员又向记者推荐了另一种仿真客服机器人,“就是跟人工一样和客户聊天,人工能做的,基本上机器人都能做,很多公司用来替代人工客服,减少人工成本。”对方直言,后者价钱要贵出不少,每年机器人的费用是6万元。

如果公司的人工客服人手不足,智能机器人能否用一些手段,把顾客尽可能挽留在自助问答的阶段?供应商称这是能够做到的。比如,在设置智能机器人的问答流程时,可以“把转人工的节点放在靠后的位置”。第一次收到顾客转人工客服的要求时,机器人不会马上把客户转到人工排队序列,而是再放出一些问题供顾客选择。当顾客多次要求转人工时,再转到人工客服。 (北京日报)